Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank, dan Biaya Layanan terhadap Kepuasan Nasabah melalui Kepercayaan pada Bank Syariah Indonesia

Abstract

Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor utama yang menentukan daya saing perbankan syariah. Namun demikian, hasil penelitian terdahulu mengenai pengaruh kualitas layanan, citra bank, dan biaya layanan terhadap kepuasan nasabah masih menunjukkan temuan yang beragam, terutama terkait peran kepercayaan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan, citra bank, dan biaya layanan terhadap kepuasan nasabah dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi pada Bank Syariah Indonesia di Kota Serang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei terhadap nasabah Bank Syariah Indonesia dengan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra bank berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan secara tidak langsung melalui kepercayaan. Biaya layanan tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan, tetapi berpengaruh terhadap kepercayaan. Penelitian ini memberikan kontribusi dengan memperjelas peran kepercayaan sebagai mekanisme mediasi dalam membangun kepuasan nasabah pada perbankan syariah serta memberikan implikasi praktis bagi peningkatan kualitas layanan dan penguatan hubungan dengan nasabah.

DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.21413154